KPI sự phàn nàn của khách hàng

KPI sự phàn nàn của khách hàng
Phàn nàn được giải quyết trong lần đầu tiên
Công thức = tổng số phàn nàn giải quyết lần đầu tiên / tổng số phàn nàn.
Chỉ số này càng cao chứng tỏ hiệu quả dịch vụ khách hàng của bạn rất tốt.
Bạn có thể tính thêm các chỉ số khiếu nại lần 2,3.
Tỷ lệ phản hồi nhanh:
Công thức = số phản hồi nhanh/tổng sổ phàn nàn.
Tỷ lệ này được tính thông qua các đợt khảo sát về ý kiến của khách hàng.
Số khiếu nại tranh chấp:
Là số khiếu nại dẫn đến tranh chấp giữa công ty và khách hàng.
Chỉ số này được đo bằng tổng số khiếu nại tranh chấp và tỷ lệ tranh chấp/tổng số khiếu nại.
Tỷ lệ số khách hàng khiếu nại
Công thức = tổng số khách hàng khiếu nại/tổng số khách hàng.
Tỷ lệ này càng cao, chứng tỏ sản phẩm hay dịch vụ của bạn đang rất có vấn đề.
5. Tỷ lệ khiếu nại theo lĩnh vực
Khi nhận được khiếu nại, sau mỗi tháng, các thành viên liên quan cần tập hợp và phân loại các khiếu nại theo lĩnh vực, nguyên nhân khác nhau.
Sau đó sắp xếp theo thứ tự giảm dần.
Bạn cần tập trung giải quyết các khiếu nại theo thứ tự từ trên xuống theo nguyên tắc pareto.